L’arte dell’ascolto per il mediatore di successo

Leggendo il codice europeo di condotta per mediatori e in particolar modo le caratteristiche
che devono appartenere al mediatore come l’indipendenza, la neutralità e imparzialità non
posso fare a meno di introdurre un concetto, a mio avviso, propedeutico a queste ultime e
cioè la capacità di “ascoltare” del mediatore.
In prima battuta si potrebbe pensare che saper ascoltare sia una dote innata o acquisita
con l’esperienza, ma in realtà, penso, pochi di noi si sono mai chiesti veramente in che
modo ascoltino!
In effetti quale addestramento o formazione abbiamo ricevuto che ci permetta di ascoltare
in modo da poter comprendere realmente, profondamente, una situazione, dal punto di
vista di un altro essere umano?
L’autore, Stephen R. Covey, nel suo “Le 7 regole per avere successo”, evidenzia una
regola d’oro per saper ascoltare e cioè:
“…prima cerca di capire….poi di farti capire…”
Penso che questa regola, per quanto semplice possa apparire, racchiuda il senso di come
dovrebbe ascoltare un buon mediatore per essere e non solo apparire indipendente,
neutrale e imparziale.
E’ il cosiddetto “ascolto empatico”
Per ascolto empatico si intende l’intento di comprendere l’altro, significa sforzarsi di
guardare il mondo nel modo in cui l’altro lo osserva, capire cosa prova.
Ascolto empatico non significa essere d’accordo con qualcuno ma capirlo sia da un punto
di vista emotivo che intellettuale.
“Empatia non è simpatia”…
Ascolto empatico
2
significa astenersi dal:
· Valutare;
· Inquisire;
· Consigliare;
· Interpretare;
· Schernire;
Generalmente ascoltiamo gli altri in modo autobiografico e tendiamo a rispondere
valutando, inquisendo, consigliando e interpretando se non delle volte schernendo.
Riporto, come esempio, una conversazione tra le più comuni tra padre e figlio avente
come oggetto la scuola. (Tra parentesi è riportato lo stato d’animo del figlio )
Figlio: “Papà non mi piace andare a scuola, non ha niente di pratico, voglio fare come il
mio amico che ha smesso e ora lavora” (per me è diventato un vero problema la scuola e
questo anno rischio di essere bocciato)
Il padre risponde inquisendo, consigliando e valutando:
andare a lavorare ora…, stai scherzando vero ? (non sarebbe contento di me se smettessi
di studiare);

1 Patrizia Bonaca, dottore commercialista, mediatore Consob, formatrice, counselor. Esercita la libera professione a Roma da circa
diciotto anni e si occupa principalmente di formazione nella materia della comunicazione e sviluppo del potenziale umano, nei contesti
aziendali e professionali. E’ presidente dell’associazione “Industria dell’esperienza” che ha tra gli scopi principali quello della diffusione
della mediazione e delle tecniche adr.
2 Cfr. Stephen R. Covey, Le 7 regole per avere successo, ed. Franco Angeli pag. 2122
Cosa c’è che non va figlio mio? (allora è interessato…)
Senti, ma hai provato sul serio a metterti a studiare? (…io ho un problema serio con la
scuola…non vuole capire…)
Ti rendi conto di quanti sacrifici stiamo facendo io e tua madre per mandarti ad una scuola
così di pregio (ecco…ora mi deve colpevolizzare, ma io ho un problema serio con la
scuola)
Adesso non puoi vedere i benefici derivanti dallo studio di certe materie e poi devi guardare
a lungo termine (eccoci…. ora inizia con la sua autobiografia,… a me interessa il mio
problema)
Nell’esempio riportato sono visibili i limiti di una conversazione quando cerchiamo di capire
la persona solo attraverso le parole pronunciate e specialmente quando la osserviamo
attraverso i nostri occhiali comunicativi.
Provo ora a dimostrare come un ascolto differente può produrre diversi risultati anche su
una conversazione semplice e comune come quella scelta, ascoltando in maniera
empatica, e cioè applicando alternativamente o congiuntamente le seguenti tecniche:
Con la tecnica dell’ascolto attivo, il padre ascolta ripetendo le parole: non vuoi più
andare a scuola è per le persone che non hanno iniziativa…… (Ha risposto senza valutare,
inquisire, interpretare e consigliare)
Con la tecnica della riformulazione, il padre pensa razionalmente a quello che ha detto
il figlio: tu non hai più voglia di andare a scuola …..;
Tramite il pensiero creativo-laterale
3
, il padre si riferisce allo stato d’animo del figlio: sei
proprio frustrato dalla scuola…. (la frustrazione è il sentimento la scuola il contenuto);
Con l’ascolto empatico la persona acquista fiducia e comunica oltre le parole il suo vero
stato d’animo in quanto si è prestata attenzione sia al sentimento che al contenuto del
discorso. In pratica si è riusciti a fare in modo che “ l’altro non pensa e sente un cosa ma ne
comunica un’altra”
Rivediamo la conversazione applicando i quattro passi dell’ascolto empatico:
Papà non voglio più andare a scuola e per le persone che non hanno iniziativa!(figlio)
Non vuoi più andare a scuola è per le persone che non hanno iniziativa..(padre)
Si non voglio più andarci, perdo solo tempo…!(figlio)
Pensi che la scuola sia una perdita di tempo e non ti dia niente per il tuo futuro…..(padre).
Si il mio amico ha smesso di andare a scuola e ora guadagna tanti soldi…!(figlio)
Si vede che ti senti proprio frustrato dall’ambiente scolastico……(padre)
Si che mi sento frustrato vorrei fare come il mio amico! (figlio)
Secondo te il tuo amico ha avuto l’idea giusta……(padre)
Beh, penso di si bisognerà però vedere tra un po’ di anni! (figlio)
Pensi che tra un po’ di anni si pentirà di questa scelta ……(padre)
Beh si se non hai un diploma è veramente difficile farsi strada oggi…!(figlio)
Si oggi è veramente difficile…..(padre)
Ho delle difficoltà con la matematica e mi rimane difficile parlarne con l’insegnante. Tu non
lo dirai alla mamma vero?
Cosa pensi dovrei fare?………… !(figlio)
Nell’esempio riportato, grazie ad una diversa qualità di ascolto, il padre è riuscito a
guardare il problema dallo stesso lato del tavolo del figlio per aiutarlo a trovare una
soluzione. In effetti il vero bisogno del figlio era quello di dover giustificare con la madre il
suo possibile debito in matematica.

3 Cfr. Edward de Bono, Il pensiero laterale, ed BUR.3
Questo semplice esempio per dimostrare come un giusta attenzione al modo di ascoltare
può raggiungere risultati inaspettati in modo da consolidare l’autorevolezza del mediatore.
E’, quindi, fuor di dubbio che occorra una formazione specifica all’ascolto, che permetta al
mediatore di andare oltre i suoi schemi comunicativi con pazienza, umiltà e capacità di
autosservazione.
Il mediatore deve facilitare l’emergere di una soluzione nuova e comoda per entrambe le
parti creando l’atmosfera giusta al componimento del conflitto. Il mediatore dovrebbe
riuscire a creare un contenitore per le parti e ricordarsi sempre di non presentarsi come
l’esperto della questione in quanto il vissuto emotivo del conflitto è di proprietà esclusiva
delle parti, la sua storia e la sua evoluzione.
A questo proposito propongo degli spunti sull’arte di ascoltare tratti da una tecnica
esperienziale da me utilizzata nei corsi di comunicazione, di cui sono trainer autorizzata dal
Focusing Institute di New York, dal nome FOCUSING
4
.
…Ascoltare significa prima di tutto essere presenti a se stessi, lasciando andare qualsiasi
idea possiate avere sulla persona che state ascoltando e su quello che dovrebbe fare o
cambiare. Può darsi che questa esperienza del solo ascolto possa riuscire insolita e
difficile, infatti quante volte ci capita di ascoltare, solo ascoltare, senza pensare, analizzare,
giudicare o pianificare cosa risponderemo? Delle volte può rappresentare una esperienza
abbastanza gratificante ripetere solo alcune parole della persona ascoltata per darle un
segnale della nostra attenzione, ma questo può rappresentare per il mediatore anche un
modo per liberare la mente dal caos e dedicarsi al tempo della mediazione. Se riserverete
un periodo di tempo dedicato esclusivamente all’ascolto, mostrando solamente quando
seguite l’interlocutore e quando no, scoprirete qualcosa di stupefacente: gli altri riusciranno
a dirvi molto di più…..utilizzando espressioni come “Si”, “Capisco”, “Ah certo, capisco
veramente quello che provi”…oppure “Ho perduto il filo potresti ripetere, per
piacere?…potrete osservare il dispiegarsi di un ampio processo comunicativo.
I nostri consigli, le nostre reazioni, i nostri incoraggiamenti, le nostre rassicurazioni e i nostri
commenti ben intenzionati di fatto impediscono agli altri di sentirsi compresi. Provate a
seguire attentamente qualcuno senza aggiungere niente di vostro in quello che dice.
Resterete sbalorditi! Non introducete mai argomenti che non siano stati espressi
dall’interlocutore, non intromettete mai le vostre idee.
Come si può mostrare di comprendere esattamente: dicendo un paio di frasi che
tocchino il significato personale di quello che l’interlocutore vuol dare a intendere. Sarebbe
meglio usare le stesse parole dell’interlocutore, gli altri hanno bisogno di sentire che
parlate, che avete compreso ogni singolo passaggio, dicendo qualche parola di conferma
su tutte le cose che sta cercando di farvi capire, in pratica bisognerebbe cercare di
giungere al nodo della questione esattamente così come l’interlocutore lo comunica e lo
sente.
Per esempio supponete che una donna vi abbia raccontato qualcosa riguardo a una
complicata serie di avvenimenti, cosa certe persone le abbiano fatto e di come si sia sentita
“umiliata”.
Prima di tutto, dovreste dire qualcosa che traduca in parole la sostanza di quanto riferito e
vissuto da lei. La donna, poi, correggerebbe alcune delle cose dette da voi, in modo da
comprenderle più esattamente. A questo punto dovreste ripetere le sue correzioni “Ah
quindi non è il fatto in sé, quanto il modo in cui tutti erano d’accordo”. Quindi, la donna
potrebbe aggiungere alcune altre cose, che voi, a vostra volta, dovreste accogliere,

4 Cfr. Ann Weiser Cornell, Focusing, Edizioni Crisalide. Il metodo della ripetizione è stato scoperto da Carl Rogers, uno psicologo
statunitense, fondatore della terapia non direttiva e noto in tutto il mondo per i suoi studi sul counseling e la psicoterapia all’interno della
corrente umanistica. Estratto dal libro “Focusing” di Eugene T. Gendlin, Edizioni Astrolabio, pag. 131.4
ripetendole più o meno nel modo in cui lei le ha esposte. Quando l’intera situazione fosse
stata compresa, dovreste dire un’altra frase che riguardi il significato personale o la
sensazione suscitata di tutta la questione “E’ la cosa peggiore è che tutto questo ti abbia
fatto sentire umiliata”:..
Come capire che state procedendo bene: potete rendervene conto se le persone vanno
più addentro nei loro problemi, per esempio potete valutare il buon esito anche sulla base
di segni più sottili che provengono dal rilassamento dovuto ad un buon ascolto; una
sensazione che abbiamo avuto tutti noi, ogni volta che siamo riusciti a dire qualcosa
facendolo capire chiaramente: la sensazione di non dover più ripetere quella determinata
cosa
Come capire se avete sbagliato e come rimediare: Quando la stessa cosa viene ripetuta
più volte, vuol dire che l’altro pensa che non abbiate ancora capito. Cercate di scoprire in
che modo le sue parole differiscono da quello che avete detto voi. Se non vi è alcun
cambiamento, ripetete le stesse cose e aggiungete: “però può darsi che questo non sia
tutto o non sia del tutto corretto, vero?”.
Se l’interlocutore cambia argomento (specialmente passando a qualcosa di meno
significativo, o di meno personale), significa che ha rinunciato al suo intento di farvi capire
le questioni più personali. Potreste interromperlo dicendo: “ Sto ancora pensando a quello
che stavi cercando di dire… So di non aver capito molto bene, ma vorrei provarci”…
L’ascolto o ascolto attivo o rispecchiamento dei sentimenti o rispecchiamento empatico
viene insegnato in molti corsi di counseling , fatto bene può essere enormemente utile, fatto
male può generare fastidio e amarezza.
Su questo ultimo punto voglio ben specificare, così come faccio nei miei corsi di
comunicazione, che non c’è pratica che tenga rispetto all’autentico interesse che
dimostriamo di avere nei confronti di una situazione e che l’utilizzo di qualsiasi tecnica,
anche quella più sofisticata, non può sostituire una reale predisposizione di animo e di
interesse verso l’altro.
Anzi, nei casi in cui ciò avvenisse, l’utilizzo di tecniche di ascolto riuscirebbe solo a rendere
sterile la mediazione suscitando del risentimento tra le parti che si sentirebbero
inevitabilmente manipolate.
Imparare ad ascoltare in modo empatico e scevro da pregiudizi è la qualità del mediatore
che può fare la differenza anche quando la mediazione non raggiunge un risultato finale
positivo. In quanto lo scambio di informazioni avvenuto avrà comunque prodotto un risultato
che magari darà i suoi frutti successivamente mentre le parti rimarranno favorevolmente
impressionate dall’istituto della mediazione.
Per concludere riporto uno stralcio tratto dal libro “Siddharta” di Herman Hesse che
racchiude le caratteristiche dell’arte dell’ascolto:
….”Vasudeva ascoltò con grande attenzione. Tutto assimilò ascoltando: nascita e
fanciullezza di Siddharta, tutti i suoi studi, tutto il suo gran cercare, tutta la gioia, tutta la
pena. Tra le virtù del barcaiolo questa era una delle più grandi: sapeva ascoltare come
pochi. Senza che egli avesse detto una parola, Siddharta parlando sentiva come Vasudeva
accogliesse in sé le sue parole, tranquillo, aperto, tutto in attesa, e non perdesse una, non
ne aspettasse una con impazienza, non vi annettesse ne lode ne biasimo: semplicemente
ascoltava.
Siddharta sentì quale fortuna sia imbattersi in un simile ascoltatore, affondare la propria
vita nel suo cuore, i propri affanni, la propria ansia di sapere…”

Dott.ssa Patrizia Bonaca

In http://www.industriadellesperienza.it